SAS Studie: Ein positives Kundenerlebnis zählt auch in Corona-Zeiten

Heidelberg, 14. Oktober 2020 - Die Corona-Krise hat vieles verändert, jedoch nicht die Erwartungen von Verbrauchern an die Customer Experience: Rund ein Drittel würde einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren - nach bis zu fünf enttäuschenden Erfahrungen wären dies sogar 90 Prozent. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen internationalen Online-Befragung, die SAS, einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), von 3Gem durchführen ließ. Sie belegt, dass Kunden trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen haben, die ihnen ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten.

Eine wichtige Erkenntnis der Studie: Der Preis ist längst nicht der einzige Faktor, warum sich Verbraucher für (oder gegen) einen Anbieter entscheiden. Immer mehr Gewicht legen sie stattdessen auf den Service, den Marken ihnen bieten.

Wichtigste Ergebnisse für Deutschland

- Fast die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) würde mehr für ein Produkt oder einen Service bezahlen, wenn ihnen das Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.

- Zu den Top-3-Faktoren bei der Anbieterwahl gehören seit Corona für Deutsche: Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) und fast gleichauf mit jeweils 35 Prozent verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens und die bequeme Nutzbarkeit des Angebotes.

- Trotz der Eins chränkungen aufgrund von COVID-19 nimmt rund ein Drittel der Befragten einen Aufwärtstrend in der Customer Experience wahr, insbesondere im Handel: Fast 38 Prozent der Befragten sehen seit Corona eine positive Entwicklung im Lebensmitteleinzelhandel und 35 Prozent im physischen Ladengeschäft beziehungsweise rund ein Drittel im E-Commerce.

- Die Krise hat neue Zielgruppen für digitale Kanäle erschlossen. Bemerkbar macht sich das vor allem im öffentlichen Sektor: Hier übersteigt der Anteil der Befragten, die während der Corona-Krise erstmals einen digitalen Dienst oder eine mobile App von Behörden in Anspruch genommen haben, mit 16 Prozent sogar denjenigen, die diese/n schon vor Corona genutzt haben (14 Prozent) - und zwölf Prozent der neuen Anwender wollen den Service beziehungsweise die App auch weiterhin nutzen.

"Unternehmen meinen womöglich, sie hätten den schlimmsten Sturm bereits überstanden, da der Negativtrend abnimmt - doch das ist eine Illu sion", sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. "Stattdessen sehen sie sich nun einer anderen Herausforderung gegenüber: immer höhere Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen und mit KI und Analytics mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion schaffen, werden Kunden in Scharen abwandern. Besonders in einer Rezession ist dies keine Option."

Für die Studie wurden im August Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.

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